Algunos Factores Claves En La Administración De Relaciones Con Clientes

La Administración de Relaciones con los Clientes, también conocida como CRM tiene que ver con la dinámica de relaciones entre las organizaciones y sus clientes, como es evidente, los clientes forman parte de la esencia vital de toda organización así sea esta, una corporación global con miles de empleados e ingresos de millones de dólares, o una empresa, formada por un emprendedor con sólo un puñado de clientes. La Administración de las Relaciones con los Clientes, aunque usted no lo crea, viene a ser exactamente la misma para ambos ejemplos, solamente es el campo de acción es que cambia drásticamente.

Las organizaciones exitosas usan un proceso de tres pasos para construir sólidas relaciones con sus clientes:

  • Establecen y mantienen un trato cordial con sus clientes
  • Generan emociones positivas en la organización y en sus clientes
  • Establecen metas que satisfacen tanto a la organización como a los clientes

Para que la Administración de Relaciones con los Clientes sea exitosa, una organización debe establecer primero un grupo de condiciones mínimas o premisas, para sí misma y para sus clientes, como paso previo a la construcción de relaciones comerciales, estas condiciones o premisas son:

  • Las organizaciones necesitan generar ganancias para sobrevivir y crecer
  • Los clientes desean un buen servicio, productos de calidad y precios aceptables

El concepto de Administración de Relaciones con los Clientes, es relativamente nuevo en el mundo empresarial, el impacto logrado por la Administración de Relaciones con los Clientes al interior de la organización es el siguiente:

  • Logra desplazar la importancia de ser un producto hacia el cliente
  • Moldea una oferta según lo que el cliente necesita, no según lo que la organización puede hacer
  • Resalta y alienta las habilidades necesarias para que el proceso de CRM se concrete

Las organizaciones a nivel mundial, actualmente destinan una buena cantidad de sus recursos y tiempo, al entrenamiento de su fuerza laboral en CRM, ya que consideran que esta inversión, origina un retorno sustancial a corto plazo.

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